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ACSI:American Customer Satisfaction Index,缩写ACSI,中文全称为美国顾客满意度指数,是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价、通过建立模型计算而获得一个指数。
顾客满意度:顾客在使用某种产品或享受某项服务以后,形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度。
顾客期望:顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。
顾客忠诚:顾客对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。
顾客抱怨:顾客对企业不满的一种表达,希望从此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量,并且寻求获得某种形式的补偿,本质上是一种希望改变的意愿。……
美国顾客满意度指数模型(ACSI,American Customer Satisfaction Index) ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标， 是以产品和服务消费的过程为基础，对 顾客满意度 水平的综合评价指 数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、 行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成， 是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在 瑞典顾客满意指数模式 （ SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
1）综合服务得分：利用大数据分析，计算出用户对于服务的整体感知并进行打分，分值为1-10的整数，分值越高代表感知越好。（2）客户星级：标准星级。（3）客户感知：上一次接触时用户评价的满意度。（4）升诉情况：近15天内是否有升级投诉。（5）投诉记录：近15天内是否有投诉记录。（6）客户性格：有暴躁，温和，中立三类。
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